格尔木市人民政府办公室
转发市旅游局关于开展2016年旅游接待服务提升年活动工作方案的通知
各行委，昆仑经济技术开发区管委会，市政府各部门，市属各企事业单位，驻格各单位，各军（警）部队：
市旅游局拟定的《2016年旅游接待服务提升年活动工作方案》已经市政府同意，现转发给你们，请认真组织实施。
2016年5月27日
2016年旅游接待服务提升年活动工作方案
市旅游局
（2016年5月）
为不断提升旅游接待服务水平，扩大我市对外影响，提高游客满意度和美誉度，推动旅游业加快发展，按照《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》和全省旅游工作联席会议精神，结合实际，特制定如下方案。
一、工作目标
进一步完善旅游接待服务监督管理工作机制，规范旅游市场，营造安全舒适地旅游环境，提升全市旅游接待服务水平，增强涉旅单位和从业人员接待意识、服务意识和品牌意识，提升旅游服务质量和游客满意度，推动旅游业加快发展。
二、活动主题
强一流管理、创一流服务、树一流形象，优化旅游发展环境，促进旅游业加快发展。
三、工作步骤和时间安排
（一）宣传准备阶段（2016年4月）。各相关部门及涉旅单位结合具体情况，开展旅游接待服务提升年系列宣传报道，营造良好的舆论氛围。
（二）组织实施阶段（2016年5月—10月）。各部门和涉旅单位根据职责分工逐项实施，稳步推进各项活动。
1．举办活动启动仪式（4月28日）。根据省、州在4月28日统一举行旅游接待服务提升年活动启动仪式的统一安排，组织开展启动仪式。仪式期间，开展统一宣誓，并进行旅游推介文艺表演等。要通过营造良好氛围，充分调动涉旅单位积极性，动员社会各界共同参与旅游接待服务提升年活动，强化行业自律，规范旅游从业者经营行为，推进旅游业诚信体系建设，树立格尔木旅游新形象，推动旅游业健康发展。
2．开展旅游市场集中整治工作（5月）。在全市开展旅游市场集中整治活动，加大综合执法检查力度，彻底整治旅游市场中存在的突出问题，依法严惩违法行为，规范旅游市场秩序，提升旅游接待服务水平和游客满意度。（牵头单位：市旅游局，配合单位：市经济商务科技和信息化委员会、市发展和改革委员会、市公安局、市交通运输局、市文化体育广播电视局、市市场监督管理局、市安全生产监督管理局、市公安消防支队、市国税局、市地税局）
3．开展“中国旅游日”主题活动（5月19日前后）。以“旅游促进发展，旅游促进扶贫，旅游促进和平”为主题，集中开展2016年“中国旅游日”活动，广泛开展旅游公益惠民、旅游诚信经营，文明出行等主题活动。（牵头单位：市旅游局，配合单位：市城市管理局，各涉旅企业）
4．开展“文明旅游”宣传活动（7月—9月）。面向游客广泛开展“文明旅游，理性消费”宣传活动。（牵头单位：市旅游局，配合单位：各涉旅企业）
5．开展旅游接待服务大检查（7月—9月）。对旅游景区、旅行社、酒店、宾馆、旅游商店、农家乐（牧家乐）等进行明察暗访，对旅游市场进行专项整治，严查扰乱旅游市场秩序和降低服务质量的行为，提升服务水平。（牵头单位：市旅游局，配合单位：市经济商务科技和信息化委员会、市发展和改革委员会、市公安局、市交通运输局、市文化体育广播电视局、市市场监督管理局、市安全生产监督管理局、市公安消防支队、市国税局、市地税局）
6．开展“十一”黄金周旅游市场整治行动（9月底）。开展“十一”黄金周假日旅游安全大检查和假日旅游市场规范整顿。（牵头单位：市旅游局，配合单位：市经济商务科技和信息化委员会、市发展和改革委员会、市公安局、市交通运输局、市文化体育广播电视局、市市场监督管理局、市安全生产监督管理局、市公安消防支队、市国税局、市地税局）
7．选树旅游接待服务先进典型（5月—10月）。挖掘评选旅游接待服务提升年活动中涌现的先进典型，广泛宣传报道先进经验，不断优化旅游市场环境。（市旅游局负责）
8．开展旅游接待服务“回头看”活动（10月）。梳理和研究全市旅游接待服务存在的问题，制定整改方案，限期整改。（牵头单位：市旅游局，配合单位：各涉旅企业）
（三）总结提升阶段（11月—12月）。对活动开展情况进行总结，召开全市旅游接待服务提升年活动总结大会，对活动中涌现出的先进集体和个人予以表彰奖励。探索旅游接待服务提升长效机制，巩固提升年活动效果。
四、重点工作
（一）着力提升旅游景区接待服务水平。按照《旅游景区质量等级管理办法》等相关规定，加强旅游景区标准化管理，加大各景区景点的环境卫生整治力度，完善旅游景区配套设施，尤其是重点推动昆仑圣泉、无极龙凤宫、瑶池、胡杨林、金鱼湖、五子湖等景区中环境的综合治理工作。
（二）着力提升乡村旅游接待服务水平。鼓励农家乐、牧家乐等乡村旅游接待单位加强民族民俗特色文化的挖掘，突出高原农牧区特点，完善环卫基础设施，改善服务环境，提升从业人员的服务意识和服务技能。
（三）着力提升旅行社接待服务水平。督促国旅格尔木分社、港中旅、康辉旅行社、同源旅行社、昆仑文化旅行社等涉旅单位严格按照《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》规定守法经营，加强对从业人员的规范管理及业务培训，采取有效措施，杜绝低价竞争、欺诈旅游者、强迫和变相强迫消费、擅自变更行程等违规行为。强化合同意识、风险意识，认真做好租车合同、团队用餐合同、旅游购物合同等的签订落实。
（四）着力提升导游接待水平。督促驻格各旅行社严格按照《导游人员管理实施办法》、《导游人员等级考核评定管理办法》等有关规定，加强对导游员的职业道德和业务技能培训，充分发挥导游员在提升旅游服务质量、树立旅游良好形象中不可替代的重要作用，提升整体服务水平。
（五）提升餐饮接待水平。督促旅游餐饮单位认真执行《食品安全法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》，牢固树立食品安全意识，进一步强化服务意识，提高从业人员的服务水准和技能水平，加强行业自律，做好清洁卫生、维修保养、服务质量工作，严格内部餐饮食品安全管理，提高餐饮档次和服务质量。
（六）提升旅游购物场所接待服务水平。督促旅游购物场所严格按照《旅游购物场所服务质量要求》、《旅游商品购物点质量等级划分与评定》等相关行业标准，依法积极主动规范自身经营行为，确保做到“环境优美、明码标价、质量‘三包’”，严禁虚标价格欺诈游客，严禁强迫购物，严禁借助虚假宣传、迷信等手段诱导消费。
五、健全旅游接待服务综合监管机制
全市各有关部门、单位要按照“统一部署、属地管理、各负其责、齐抓共管”的原则，建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制，统筹旅游接待服务工作，进一步落实游客不文明行为记录制度，大力营造诚信经营、公平竞争、文明有序的旅游市场环境，加快形成全市旅游一盘棋的旅游市场综合监管格局。（各相关职能部门工作职责见附件）
六、工作要求
（一）统一思想，提高认识。旅游接待服务提升年活动，是贯彻落实《旅游法》的一项重要举措，是全面推进全市旅游发展思路的一项重要工作，各有关部门、单位要督促旅游企业树立“质量兴旅”观念，充分认识旅游接待服务对于我市旅游业提档升级的重要性，切实把旅游接待服务提升年活动开展好、落实好。
（二）精心组织，狠抓落实。严格按照省、州、市统一部署和工作要求，按照责任分工，组织精兵强将，抓好各项工作的落实，确保活动顺利开展、取得实效。
（三）加强宣传，营造氛围。加强正面宣传引导，发挥反面典型的教育警示作用，唱响旅游接待服务提升年活动主旋律，推动提升年活动深入开展。充分利用电视、广播、报刊等媒体和新媒体，开辟专栏，大力宣传提升年活动中涌现的好经验、好做法，为开展旅游接待服务提升年活动营造良好的舆论氛围。
（四）整体推进，注重实效。充分调动各方面尤其是涉旅企业的积极性，使旅游接待服务提升年活动形成整体一盘棋的态势。在活动中，要认真分析旅游企业，围绕薄弱环节，有针对性地解决存在的问题，不断总结，不断改进，确保活动取得实效。对提升年活动开展不利，因监管不到位造成负面影响的，将追究分管领导的责任。活动开展情况要及时报市政府办公室。
附件：格尔木市2016年旅游接待服务提升年活动工作分解表
